“Starbucks” tarixdagi eng yirik kofe brendini yaratib, bir stakan qahvani yuqori sifatli mahsulotga aylantirib, uni dunyo boʻylab millionlab odamlarni qahva madaniyati bilan tanishtirdi. Lekin qanday qilib biznes bunchalik tez va katta oʻsishga muvaffaq boʻldi? Kompaniyaning butun strategiyasi xulq-atvor fanlari va psixologiyasini qoʻllashga asoslangan.

1. Irratsional baholash: “Starbucks” effekti

“Starbucks” qimmat ekanligini hammamiz bilamiz. Lekin, aslida, qahva narxini “McDonaldʼs”dagidan 5-6 baravar yuqori belgilash qarori toʻgʻri boʻlib chiqdi.

Iqtisodiyotda irratsional baholash kabi hodisa mavjud. Biz kontekstli belgilarga va ular bizni qanday his qilishiga asoslanib mahsulotni qadrlaymiz.

Masalan, professor Robert Chaldinining “Taʼsir psixologiyasi” kitobida zargar yordamchisi oʻz doʻkonidagi har bir firuza (biryuza) buyumining narxini tasodifan ikki barobarga oshirganligi haqida hikoya qiladi. Shu paytgacha firuzani sotish mumkin emas edi. Narx ikki baravar oshirilgandan soʻng, tovarlar bir necha kun ichida sotildi.

Nega?

Qimmatbaho buyumni koʻrganimizda, biz avtomatik ravishda uni arzon narsaga qaraganda qimmatroq va sifatliroq deb hisoblaymiz. Ayniqsa, ular toʻgʻridan-toʻgʻri raqobatlashsa.

Bu “Starbucks” strategiyasining bir qismi edi. Kompaniya yuqori darajadagi mijozlarga xizmat koʻrsatish, yaxshi stollar, yaxshi musiqa va samimiy baristalarni qoʻshib, ilgari arzon mahsulot uchun yuqori narx oldi.

Narxlarga bu taʼsir shunchalik muhim ediki, tadqiqotchilar buni “Starbucks effekti” deb atashgan. 1990-yilda qahvaning atigi 3 foizi yuqori narxda sotilgan boʻlsa, 2000-yilga kelib, “Starbucks” shiddatli chogʻida bu ulush 40 foizga oʻsdi.

“Starbucks” kundalik kofe qimmat boʻlishi mumkin degan taxminni oʻrnatishga muvaffaq boʻldi va kompaniyaning muvaffaqiyati bozorni oʻzgartirdi.

2. Oʻtkazib yuborilgan imkoniyatlardan qoʻrqish mijozlarning qaytib kelishini davom ettiradi

Koʻpchilik FOMO (Fear Of Missing Out ) nima ekanligini biladi — muhim narsani oʻtkazib yuborish qoʻrquvi. Biz yoʻqotishni yomon koʻramiz. Yoʻqotishning psixologik ogʻrigʻi biror narsaga ega boʻlish zavqidan ikki baravar kuchliroqdir.

Ushbu hodisaning ilmiy nomi — yoʻqotishdan voz kechish. “Starbucks” buni juda kuchli deb biladi.

Kompaniya Unicorn Frappuccino yoki mavsumiy qovoqdan ziravorlangan latte kabi cheklangan miqdordagi ichimliklar ishlab chiqarish uchun juda koʻp vaqt va pul sarflaydi.

Ushbu “Starbucks” ichimliklar shunchalik sevilganki, ular bayram mavsumining boshlanishini bildiruvchi bayram stakanlari kabi madaniy hodisaga aylangan. Agar siz yangi ichimlikni sinab koʻrmagan boʻlsangiz va qizil “Starbucks” “koʻzoynak”larini koʻrmagan boʻlsangiz, FOMO effekti darhol boshlanadi.

Bu xaridorlarni doʻkonga jalb qiladi va oʻzlarini eksklyuziv va oʻziga xos narsaning bir qismi kabi his qiladi.

3. “Starbucks” bir narsaga odatlanishni oson yaratadi

Buning sababi faqat kofeinda emas, balki foydalanuvchi tajribasida — u xuddi kofein kabi tasir qiladi. Bu, ayniqsa, “Starbucks” ilovasiga tegishli. Bu qahva olish bilan bogʻliq ikkita eng katta muammolarni bartaraf qiladi: toʻlovni kutish va buyurtma uchun navbatda turish.

Ilova oldindan buyurtma berish funksiyasi bilan nafaqat vaqtni tejaydi, balki sevimli ichimliklaringizni ham tejaydi. Bu xaridorlarni ertalabki qatnovda ichimlik ichishga koʻproq odatlantiradi.

4. Kichik tafsilotlar tajribani yanada shaxsiy qiladi

Baristalar har doim ham mijozning ismini toʻgʻri tushuna olmasligi mumkin, lekin ular uni stakanga yozganda, ular yanada shaxsiy tajriba yaratadilar.

Va bu odamlarga yoqadi.

Kokteyl effekti shuni koʻrsatadiki, ongimiz ismimiz kabi tegishli maʼlumotlarning koʻlamini boʻrttirishga moyildir. Stakanlardagi nomlar kabi kichik narsalar “Starbucks”ni “McDonaldʼs” yoki “Dunkinʼ Donuts”dan ajratib turadi — xaridorni oʻziga xos his qiladi va yuqori darajadagi tajriba yaratadi.

5. IKEA effekti: oʻz baristangiz

“Starbucks”ning eng hiyla-nayranglaridan biri bu odamlarni ichimliklarni moslashtirishga undashdir. Siz yarim qahva, qoʻshimcha muz buyurtma qilishingiz mumkin, aralashtirmang — nima boʻlishidan qatʼiy nazar.

Psixologiya bizga mahsulotni yaratishda ishtirok etganda odamlarga koʻproq yoqishini aytadi. Bu “IKEA effekti” deb ataladi. Tadqiqotchilar ishtirokchilarni ikki guruhga boʻlishdi – biriga tayyor mebellar berildi, ikkinchisiga esa aynan shunday yigʻish taklif qilindi.

Ishtirokchilardan narsalarni baholash soʻralganda, mebel yigʻgan odamlar buning uchun koʻproq narsani taklif qilishdi. Ular oʻzlarining ijodlarini sevib qolishga muvaffaq boʻlishdi.

Hech shubha yoʻqki, “Starbucks” daromadining katta qismi ushbu psixologik tamoyillarni mijozlar tajribasiga qoʻllashdan keladi. Darhaqiqat, kompaniya 30 000 dan ortiq muvaffaqiyatli doʻkonlarni ochishga muvaffaq boʻldi.

Ushbu tamoyillarni biznesingizga qanday qoʻllaysiz? Oʻzingizga quyidagi savollarni bering.

• Bizning narxlarimiz mijozlar tanlov qiladigan muhit va kontekstni qanday aks ettiradi?

• Bizning mijozlar tajribamizda xariddan voz kechishga taʼsir qilishi mumkin boʻlgan ikkilanish bormi?

• Bizning tajribamizda mijozlarni oʻzgacha his qilishlari uchun shaxsiylashtirishni qoʻshish imkoniyati bormi?

• IKEA effekti: mahsulotda ishtirok etish xaridorlarni mahsulotni sotib olish yoki sotishda koʻproq ishtirok etishini his qiladimi?

Ko‘pgina kompaniyalar mijozlar bilan muloqot qilish uchun saytda onlayn chatlardan foydalanadilar. To‘g‘ri, chat muloqoti paytida qiyinchiliklar paydo bo‘ladi: mijoz savolga javob bermaydi, sotib olmaydi yoki suhbatni butunlay tark etadi.

Agar ilgari statsionar telefon bo‘lgan bo‘lsa, endi chatlar va messenjerlar bilan yuqori tezlikdagi mobil internet mavjud. Ular zamonaviy avlodning tendensiyasiga aylandi, chunki har bir kishi o‘z savollariga zudlik bilan javob olishni xohlaydi. Biz qo‘ng‘iroqlardan biroz uzoqlashyapmiz, chunki yozishmalar osonroq va qulayroq.

Bundan tashqari, yosh avlod uchun ijtimoiy tarmoqlardagi muloqot asosiy oqimga aylangan. Ular ko‘pincha qo‘ng‘iroq qilish o‘rniga chatda so‘rov qoldiradilar yoki yozadilar. Shuni unutmangki, mijoz to‘g‘ridan-to‘g‘ri qo‘ng‘iroq qilishdan xijolat bo‘lishi mumkin. Mijoz bilan to‘g‘ridan-to‘g‘ri muloqot qilishning barcha formatlaridan foydalanish uchun sizga saytda onlayn chat kerak.

Saytdagi suhbat mijozlar uchun qulay, chunki u yuzaga kelgan savolga tezda javob olish imkonini beradi. Agar bu savol oddiy va qisqa bo‘lsa, u holda chat sizga muloqotni qisqartirish va darhol uchrashuv belgilash, muammoni hal qilishga yordam beradi.

Bugun chatlar va messenjerlarda mijozlar bilan yozishmalarda yo‘l qo‘yilgan 7 ta xatoni tahlil qilamiz, keyin esa mijoz bilan malakali muloqot qilishga yordam beradigan tavsiyalar beramiz.

1-xato: Mijoz bilan muloqot qilish maqsadini noto‘g‘ri tushunish

Har qanday muloqotda, xoh telefon suhbati, xoh uchrashuv yoki yozishmalar bo‘lsin, maqsad bo‘lishi kerak. Muloqot natijasida ana shunday natijaga erishmoqchimiz. Turli korxonalar uchun bu maqsadlar boshqacha bo‘lishi mumkin: mahsulotni sotish, uchrashuv tayinlash, stolni bron qilish va hokazo.

Maqsadni tushunish sizga aloqani to‘g‘ri yo‘lga qo‘yish va oxir-oqibat yangi mijozni olish imkonini beradi. Chatlarda siz ham maqsadga erishishingiz mumkin. Buning uchun mijozni dialog orqali kerakli natijaga olib borish kifoya. “Savol bergan kishi suhbatni boshqaradi” – bu nafaqat uchrashuvlarda, balki yozishmalarda ham qo‘llanilishi kerak bo‘lgan ajoyib qoida. Sxema oddiy: mijozning savoliga javob – bu savol-aniqlash.

Shunday qilib, biz mijozni oldinga siljitamiz.

Savollar sizning muloqotingizni oldinga siljitadi. Muloqot tugagan bo‘lsa ham, aniqlang: “Sizga yana foydam tegishi mumkinmi?”, Yana savollaringiz bormi?”. Bu sizga mijozni o‘z oldingizga qo‘ygan maqsad sari olib borish va g‘amxo‘rlik ko‘rsatish imkonini beradi.

2-xato: Savollarga mavhum va katta javoblar

Muayyan savolga batafsil xatdek keladigan matnni emas, balki qoniqarli javobni berish kerak. Agar mijoz uchun bu yetarli bo‘lmasa, siz har doim batafsil ma’lumotni pochta orqali yuborishni taklif qilishingiz mumkin.

3-xato: Mijozlarning “yo‘lini uzaytirish”

Mijoz so‘rovi: “Aytingchi, manikyur qancha turadi?” Menejer javob beradi: “Mana, bizning narxlar ro‘yxati havolada.” “Manikyur 100 ming so‘m turadi” degan aniq javob olish o‘rniga, mijoz yana bir qadam tashlashi kerak. Bu odamlarga yoqmaydi, ular savol berib, darhol javob olishni istaydi.
Bundan tashqari, hamma narsani bitta xabarda yozishga urining: salomlashish va savolga javob. Suhbatdagi savollarga javob berish orqali mijozning harakatlarini minimallashtiring, mijozni keraksiz harakatlar qilishga majburlamang. Agar u buni xohlasa, ehtimol u sizga yordam so‘rab murojaat qilmagan bo‘lardi.

4-xato: Katta harf va undov belgilarida yozish

Jonli muloqotda, masalan, telefon suhbatida menejer mijozning kayfiyatini intonatsiya, ovoz va taqdimot orqali kuzatishi mumkin. Yig‘ilishda menejer mijozning imo-ishoralari, holati va mimikasi bilan munosabatini ko‘radi. Chatlarga kelsak, muloqotni aniqlashning yagona yo‘li so‘zlar va tinish belgilaridir.

Katta harflarda yozish – qichqiriq, undov belgisi esa nimanidir isbotlashga urinish sifatida qabul qilinishi mumkin. Agar kompaniyangizdagi korporativ madaniyat yozishmalarda kulgichlardan foydalanishga ruxsat bersa, unda siz ularni qo‘shishingiz kerak. Ular ijobiy kayfiyatni yaxshiroq yetkazadi.

5-xato: Ishbilarmonlik odob-axloq qoidalari va yozishmalarni buzish

Har qanday mijozga do‘stona munosabatda bo‘ling. Siz har doim salom aytishingiz va yozishmalarda ko‘rinadigan ism bilan murojaat qilishingiz kerak. Xabarni yuborishdan oldin imlo xatolarining oldini olish uchun uni ovoz chiqarib o‘qing. “Sen” so‘zini ishlatmang va qo‘pol so‘zlardan saqlaning.

6-xato: Yozishmalar maqsadli auditoriya tilida emas

Chatlar va messenjerlarda yozishmalarda sizga muloqot qilayotgan maqsadli auditoriyaga moslashishni maslahat beramiz. U bilan nafaqat taqdimot, balki tushunish nuqtai nazaridan ham bir xil tilda gaplashish kerak. Ya’ni, murakkab so‘zlarni mijoz uchun tushunarli va sodda so‘zlar bilan almashtirish va kompaniyada qabul qilingan uslubda muloqot qilish.

7-xato: Uzoq javob

Korxonalar turli xil aloqa kanallariga ega. Pochta orqali aloqa bir yoki ikki kun ichida javobni nazarda tutadi – har kimning o‘z qoidalari bor, chatda javob bir necha daqiqa ichida bo‘lishi lozim. Va javob foydalanuvchining saytda o‘tkazgan vaqtiga to‘g‘ri kelishi ma’qul. Bundan tashqari, mijoz savoli uzoq vaqt javobsiz qolib ketmasligi uchun operatorlardan biri sahifada doimo onlayn bo‘lib turgani yaxshiroqdir.

Davlat test markazi bu yil kirish imtihonlarida abituriyentlarga test topshiriqlarini ishlash uchun qancha vaqt berilishi haqida ma’lumot berdi.

Davlat test markazi direktori o‘rinbosari Sardor Rajabov tashkilot rasmiy telegram kanalida tashkil etilgan ovozli chatda kirish imtihonlariga oid savollarga javob berdi.

“Bu yil kirish imtihonlarida abituriyentlarga testlarni ishlash uchun 3 soat vaqt beriladi. Vazirlar Mahkamasining test topshiriqlarini o‘tkazishga oid 261-sonli nizomida 30 ta savol uchun bir soat vaqt berilishi yozilgan. Demak, 90 ta savolga 3 soat vaqt beriladi”, deya ma’lumot berdi Sardor Rajabov.

Eslatib o‘tamiz, bu yil abituriyentlar 5 ta fandan imtihon topshiradi. Ularga 2 ta mutaxassislik blokidan 30 tadan – 60 ta, majburiy fanlar blokidan esa 10 tadan jami 30 ta savol tushadi.

Maksimal ball – 189 ball.