Ko‘pgina kompaniyalar mijozlar bilan muloqot qilish uchun saytda onlayn chatlardan foydalanadilar. To‘g‘ri, chat muloqoti paytida qiyinchiliklar paydo bo‘ladi: mijoz savolga javob bermaydi, sotib olmaydi yoki suhbatni butunlay tark etadi.
Agar ilgari statsionar telefon bo‘lgan bo‘lsa, endi chatlar va messenjerlar bilan yuqori tezlikdagi mobil internet mavjud. Ular zamonaviy avlodning tendensiyasiga aylandi, chunki har bir kishi o‘z savollariga zudlik bilan javob olishni xohlaydi. Biz qo‘ng‘iroqlardan biroz uzoqlashyapmiz, chunki yozishmalar osonroq va qulayroq.
Bundan tashqari, yosh avlod uchun ijtimoiy tarmoqlardagi muloqot asosiy oqimga aylangan. Ular ko‘pincha qo‘ng‘iroq qilish o‘rniga chatda so‘rov qoldiradilar yoki yozadilar. Shuni unutmangki, mijoz to‘g‘ridan-to‘g‘ri qo‘ng‘iroq qilishdan xijolat bo‘lishi mumkin. Mijoz bilan to‘g‘ridan-to‘g‘ri muloqot qilishning barcha formatlaridan foydalanish uchun sizga saytda onlayn chat kerak.
Saytdagi suhbat mijozlar uchun qulay, chunki u yuzaga kelgan savolga tezda javob olish imkonini beradi. Agar bu savol oddiy va qisqa bo‘lsa, u holda chat sizga muloqotni qisqartirish va darhol uchrashuv belgilash, muammoni hal qilishga yordam beradi.
Bugun chatlar va messenjerlarda mijozlar bilan yozishmalarda yo‘l qo‘yilgan 7 ta xatoni tahlil qilamiz, keyin esa mijoz bilan malakali muloqot qilishga yordam beradigan tavsiyalar beramiz.
1-xato: Mijoz bilan muloqot qilish maqsadini noto‘g‘ri tushunish
Har qanday muloqotda, xoh telefon suhbati, xoh uchrashuv yoki yozishmalar bo‘lsin, maqsad bo‘lishi kerak. Muloqot natijasida ana shunday natijaga erishmoqchimiz. Turli korxonalar uchun bu maqsadlar boshqacha bo‘lishi mumkin: mahsulotni sotish, uchrashuv tayinlash, stolni bron qilish va hokazo.
Maqsadni tushunish sizga aloqani to‘g‘ri yo‘lga qo‘yish va oxir-oqibat yangi mijozni olish imkonini beradi. Chatlarda siz ham maqsadga erishishingiz mumkin. Buning uchun mijozni dialog orqali kerakli natijaga olib borish kifoya. “Savol bergan kishi suhbatni boshqaradi” – bu nafaqat uchrashuvlarda, balki yozishmalarda ham qo‘llanilishi kerak bo‘lgan ajoyib qoida. Sxema oddiy: mijozning savoliga javob – bu savol-aniqlash.
Shunday qilib, biz mijozni oldinga siljitamiz.
Savollar sizning muloqotingizni oldinga siljitadi. Muloqot tugagan bo‘lsa ham, aniqlang: “Sizga yana foydam tegishi mumkinmi?”, Yana savollaringiz bormi?”. Bu sizga mijozni o‘z oldingizga qo‘ygan maqsad sari olib borish va g‘amxo‘rlik ko‘rsatish imkonini beradi.
2-xato: Savollarga mavhum va katta javoblar
Muayyan savolga batafsil xatdek keladigan matnni emas, balki qoniqarli javobni berish kerak. Agar mijoz uchun bu yetarli bo‘lmasa, siz har doim batafsil ma’lumotni pochta orqali yuborishni taklif qilishingiz mumkin.
3-xato: Mijozlarning “yo‘lini uzaytirish”
Mijoz so‘rovi: “Aytingchi, manikyur qancha turadi?” Menejer javob beradi: “Mana, bizning narxlar ro‘yxati havolada.” “Manikyur 100 ming so‘m turadi” degan aniq javob olish o‘rniga, mijoz yana bir qadam tashlashi kerak. Bu odamlarga yoqmaydi, ular savol berib, darhol javob olishni istaydi.
Bundan tashqari, hamma narsani bitta xabarda yozishga urining: salomlashish va savolga javob. Suhbatdagi savollarga javob berish orqali mijozning harakatlarini minimallashtiring, mijozni keraksiz harakatlar qilishga majburlamang. Agar u buni xohlasa, ehtimol u sizga yordam so‘rab murojaat qilmagan bo‘lardi.
4-xato: Katta harf va undov belgilarida yozish
Jonli muloqotda, masalan, telefon suhbatida menejer mijozning kayfiyatini intonatsiya, ovoz va taqdimot orqali kuzatishi mumkin. Yig‘ilishda menejer mijozning imo-ishoralari, holati va mimikasi bilan munosabatini ko‘radi. Chatlarga kelsak, muloqotni aniqlashning yagona yo‘li so‘zlar va tinish belgilaridir.
Katta harflarda yozish – qichqiriq, undov belgisi esa nimanidir isbotlashga urinish sifatida qabul qilinishi mumkin. Agar kompaniyangizdagi korporativ madaniyat yozishmalarda kulgichlardan foydalanishga ruxsat bersa, unda siz ularni qo‘shishingiz kerak. Ular ijobiy kayfiyatni yaxshiroq yetkazadi.
5-xato: Ishbilarmonlik odob-axloq qoidalari va yozishmalarni buzish
Har qanday mijozga do‘stona munosabatda bo‘ling. Siz har doim salom aytishingiz va yozishmalarda ko‘rinadigan ism bilan murojaat qilishingiz kerak. Xabarni yuborishdan oldin imlo xatolarining oldini olish uchun uni ovoz chiqarib o‘qing. “Sen” so‘zini ishlatmang va qo‘pol so‘zlardan saqlaning.
6-xato: Yozishmalar maqsadli auditoriya tilida emas
Chatlar va messenjerlarda yozishmalarda sizga muloqot qilayotgan maqsadli auditoriyaga moslashishni maslahat beramiz. U bilan nafaqat taqdimot, balki tushunish nuqtai nazaridan ham bir xil tilda gaplashish kerak. Ya’ni, murakkab so‘zlarni mijoz uchun tushunarli va sodda so‘zlar bilan almashtirish va kompaniyada qabul qilingan uslubda muloqot qilish.
7-xato: Uzoq javob
Korxonalar turli xil aloqa kanallariga ega. Pochta orqali aloqa bir yoki ikki kun ichida javobni nazarda tutadi – har kimning o‘z qoidalari bor, chatda javob bir necha daqiqa ichida bo‘lishi lozim. Va javob foydalanuvchining saytda o‘tkazgan vaqtiga to‘g‘ri kelishi ma’qul. Bundan tashqari, mijoz savoli uzoq vaqt javobsiz qolib ketmasligi uchun operatorlardan biri sahifada doimo onlayn bo‘lib turgani yaxshiroqdir.
